典型案例1：主動識別詐騙風(fēng)險，幫助消費(fèi)者避免資金損失

某商業(yè)銀行建立零售業(yè)務(wù)反欺詐智能風(fēng)控系統(tǒng)，實(shí)時檢測賬戶異常行為，對交易對手、交易金額、交易設(shè)備可疑的自動觸發(fā)預(yù)警。2023年以來，該行利用反詐系統(tǒng)主動攔截和勸阻被詐客戶300余戶，守護(hù)消費(fèi)者資金4000余萬元。

某銀行網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)化警銀協(xié)作，主動攔截電信詐騙。消費(fèi)者李先生拿著六萬余元現(xiàn)金到銀行網(wǎng)點(diǎn)要求匯款，工作人員在詢問對方賬戶身份信息、匯款資金用途時，發(fā)現(xiàn)其刻意回避問題，不?；貜?fù)手機(jī)消息并催促辦理業(yè)務(wù)。工作人員立即聯(lián)系當(dāng)?shù)胤丛p中心報告情況，民警趕到后對李先生進(jìn)行了詢問，經(jīng)核查這是一起典型的通過線上銷售保健產(chǎn)品詐騙資金的“殺豬盤”案件。之后民警和銀行工作人員一起耐心勸說李先生不要上當(dāng)，最終成功阻斷詐騙行動，為消費(fèi)者挽回了資金損失。

消費(fèi)者王女士到某保險公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理保單貸款業(yè)務(wù)，工作人員發(fā)現(xiàn)王女士隨行的另一位女士一直勸說其貸款投資某“綠色項(xiàng)目”，并聲稱收益高達(dá)50%。擔(dān)心客戶遭遇非法集資陷阱，工作人員便告知客戶，辦理保單貸款需要被保險人也就是王女士的孩子確認(rèn)。致電被保險人告知相關(guān)情況后，被保險人提升警惕，勸阻王女士不要貸款投資，工作人員也及時向王女士普及金融知識，引導(dǎo)其“不亂投”“不亂貸”，最終王女士停止了貸款及投資行為。

監(jiān)管提示：近年來，為堅(jiān)決遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙和非法集資勢頭，守護(hù)消費(fèi)者“錢袋子”，各金融機(jī)構(gòu)不斷強(qiáng)化相關(guān)工作，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，構(gòu)建數(shù)字風(fēng)控體系。各基層網(wǎng)點(diǎn)也充分發(fā)揮貼近消費(fèi)者的優(yōu)勢，提升工作敏感性，加大金融知識教育宣傳力度，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的投融資理念，提高風(fēng)險防范意識和識別能力。

典型案例2：落實(shí)“三適當(dāng)”原則，切實(shí)保障消費(fèi)者金融權(quán)益

某商業(yè)銀行客戶張某了解到該行一款代理銷售R5評級的私募產(chǎn)品，過往業(yè)績十分亮眼，便來到網(wǎng)點(diǎn)要求購買該產(chǎn)品，并對該行未及時將這款產(chǎn)品對外主動宣傳提出質(zhì)疑。針對客戶疑問，工作人員及時給予解答：該產(chǎn)品為私募類產(chǎn)品，根據(jù)該產(chǎn)品銷售管理辦法中對發(fā)售渠道及銷售對象要求，不面向廣大消費(fèi)者公開發(fā)售?？紤]到客戶本人風(fēng)險承受能力測評結(jié)果與產(chǎn)品風(fēng)險等級不匹配，給出不適合購買意見，但客戶仍堅(jiān)持購買。為維護(hù)雙方權(quán)益，工作人員再次提示到：根據(jù)該產(chǎn)品銷售管理辦法，購買該產(chǎn)品前需在網(wǎng)點(diǎn)銷售專區(qū)進(jìn)行錄音錄像。“雙錄”過程中，客戶聽到產(chǎn)品的風(fēng)險提示后開始猶豫，最終聽從意見用部分資金配置該產(chǎn)品。因市場行情波動不定，該產(chǎn)品開始運(yùn)作后業(yè)績呈下降趨勢，銀行員工也在產(chǎn)品開放期第一時間聯(lián)系客戶辦理贖回及時止損。

監(jiān)管提示：近年來，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)在銷售理財產(chǎn)品過程中的糾紛日益增多，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)做好消費(fèi)者金融知識教育宣傳，充分保證客戶的知情權(quán)、受教育權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)。對于消費(fèi)者來說，購買金融產(chǎn)品時應(yīng)遵循“三適當(dāng)”原則，即需求的適當(dāng)性、風(fēng)險承受能力的適當(dāng)性、購買渠道的適當(dāng)性。

典型案例3：積極踐行楓橋經(jīng)驗(yàn)，以調(diào)息訴化解糾紛

消費(fèi)者胡某于2019年開通某商業(yè)銀行信用卡，在2021年之前其信用良好，每月均按時還款，后因新冠疫情原因致其生意受到嚴(yán)重影響，家中還有兩個在上學(xué)的孩子需要撫養(yǎng)，家庭負(fù)擔(dān)重，收入的降低使信用卡還款變得困難，無力繼續(xù)履行還款義務(wù)。2023年10月胡某來電表示無力還款，要求銀行提供協(xié)商方案。銀行考慮到其家庭生活困難的實(shí)際情況，在其提供相關(guān)證明材料后，重新為胡某提供分期方案，為切實(shí)保證協(xié)商方案的有效履行，在其自愿的前提下，與胡某在湖北銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解中心在線調(diào)解平臺開展調(diào)解，并線上簽署調(diào)解協(xié)議書。達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，調(diào)解員將協(xié)議送往當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行司法認(rèn)定，保證了雙方履行協(xié)議內(nèi)容，妥善、高效化解了該糾紛。

監(jiān)管提示：近年來，監(jiān)管部門指導(dǎo)各銀行保險機(jī)構(gòu)積極踐行新時代楓橋經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，充分發(fā)揮行業(yè)調(diào)解組織“減震帶”作用，不斷提高金融糾紛調(diào)解能力，有效滿足了消費(fèi)者的合理訴求，解決了一系列急難愁盼問題，消費(fèi)者金融獲得感、幸福感和安全感得到不斷增強(qiáng)。

來源：國家金融監(jiān)督管理總局